第一单元：什么是组织内部沟通？

l     从组织架构图看企业内部沟通

l     沟通与管理的关系

l     组织沟通的两个层次

       外在：意见一致

       内在：行为一致

l     沟通是企业组织中的生命线

第二单元：部门沟通与协作间存在的问题

l     跨部门沟通的口头禅：

    “这不是我的责任！”

    “为什么不早说？！”

    “我也没有办法。”

    “我到底听谁的？”

l     跨部门沟通的障碍

       源自沟通个体的四大障碍

       涉及沟通环境的三个障碍

       跨部门沟通难的六大原因

第三单元：跨部门沟通的五大因素

l     立场

       站在他人的立场

       基于立场的表达方法

现场演练：四种情景下的立场

l     信任

       建立基于能力的信任的基本方法

       建立基于动机的信任的四种方法

现场演练：如何建立相互间的信任

l     目标

       共同目标的设定

管理工具：目标协同“OGSMA”工具

管理工具：计划协同“一页纸计划管理”工具

现场演练：“OGSMA”与“一页纸”工具演练

l     利益

       人际间六种思维模式

       永远相信有第三种解决方案

l     情感

       中国社会人际关系的特点

       动之以情VS晓之以理

       情感决定立场

第四单元：不同类型人员的沟通策略

l     自我测评：PDP性格类型测试

l     支配型人员的特点及沟通技巧

l     表达型人员的特点及沟通技巧

l     随和型人员的特点及沟通技巧

l     精准型人员的特点及沟通技巧

l     综合型人员的特点及沟通技巧

第五单元：团队冲突

l     团队成员的角色分工

l     案例研讨：什么是团队冲突

l     团队冲突的原因分析

l     团队冲突的类型

1.         案例研讨：张经理的苦恼事

2.         建设性冲突

3.         破坏性冲突

l     博弈论与冲突性质

第六单元：团队冲突的处理模型

l     竞争式处理

1.      案例研讨：不想让步的小王

2.      小组讨论：竞争式处理方式的后果

3.      竞争式处理的特征和结果

l     回避式处理

1.      案例研讨：握手不言和

2.      小组讨论：回避式处理方式的后果

3.      回避式处理的特征和结果

l     迁就式处理

1.      案例研讨：甘愿牺牲的李主管

2.      小组讨论：迁就式处理方式的后果

3.      迁就式处理的特征和结果

l     妥协式处理

1.      案例研讨：各打五十大板？

2.      小组讨论：妥协式处理方式的后果

3.      妥协式处理的特征和结果

l     合作式处理

1.      案例研讨：邮件门事件

2.      小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

3.      合作式处理的特征和结果

l     不同情况下的冲突处理

1.      采取竞争式处理的情况

2.      采取回避式处理的情况

3.      采取迁就式处理的情况

4.      采取妥协式处理的情况

5.      采取合作式处理的情况