【公开课】客户服务的管理与投诉处理技巧

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课程详情

·      培训议程/Agenda

Ø    08:30-08:55 签到   Register

Ø    12:00-13:00 午餐   Luncheon

Ø    09:00-10:30 培训   Training

Ø    13:00-15:30 培训   Training

Ø    10:30-10:40 茶歇   Coffee Break

Ø    15:30-15:45 茶歇   Coffee Break

Ø    10:40-12:00 培训   Training

Ø    15:45-16:30 结束Training   end

 

 

·      概述/Overview

课程背景:

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获:

1.       公式化和流程化解决客户服务痛点

2.       获得打造差异化服务的策略

3.       掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.       知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

5.       学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

 

·      活动纲要/Outline

第一天

 

1. 缘起:什么才是好的服务和差的服务?

Ø  客户满意度是评价服务好坏的标准

 

2. 照亮客户的核心:客户满意度关键要素

Ø  CS=[T*(PS/ES)]D

 

3. 基底:T: 怎么让客户很快就信任你? 一切客户服务的前提

Ø    梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

 

4. 贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

 

5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?

Ø  识别客户真正的期望值

Ø  帮助客户设定合理的期望值

Ø  设法管理降低客户的期望值

Ø  有理有节地拒绝不合理的期望值

 

6. PS感知服务:怎么让客户满意?

Ø  关键时刻(MOT)的ABC指数

Ø  做好这些事,来满足客户的期待

 

 

 

7. 卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动

Ø  做好这些事情,超越客户的预期

 

第二天

 

1. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么?

Ø  投诉客户和我们的分歧点在哪里?

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

Ø  怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户?

Ø  妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

 

2. 场景实战:

Ø  怎样避免事态扩大?

Ø  如何快速平息客户的愤怒?

Ø  如何告诉客户坏消息?

Ø  怎样才能不受客户的威胁?

Ø  遇到苛刻专横的客户怎么办?

 

 


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姜老师

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